工行灌南支行創建星級網點打造人民滿意銀行

【連網】（通訊員 姚欣）今年以來，工商銀行灌南支行積極參加中銀協星級網點創建活動，對照《中國銀行業網點規范服務考核驗收標準》，從服務基礎規范、服務環境治理、服務效能提升等多方面著手，完善網點服務管理工作，全面提升客戶服務滿意度，建設人民滿意銀行。

一、設立“衛生流動紅旗”，美化營業環境。該行成立星級網點創建工作檢查小組，以中銀協考核驗收的標準為依據，對營業網點每月開展一次環境衛生檢查評比，設立“衛生流動紅旗”，推進網點實現“優美環境、優良秩序”的雙優標準。

二、加強服務陣地建設，規范大堂服務，一是建立網點彈性工作制。在業務相對空閑時間段關閉1-2個柜口，“多出來”的柜員參與大堂引導服務，增強大堂經理服務力量。二是實行大堂經理對客戶全關注。凡是進入營業大廳的客戶，從一進大門到離開網點，都得到大堂經理的問候、業務指引（包括產品營銷）、道別。

三、增設低柜柜口，提升低柜服務能力。該行各網點對公、個人低柜全部設置到位。為推動個人低柜業務量快速提升，該行出臺個人低柜業務量考核辦法，調動大堂經理、高柜柜員推薦個人低柜業務積極性。

四、加強服務行為管理，推行舉手禮。該行網點員工做到，客戶來到窗口時，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時說“您好”；客戶辦完業務離開時，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時說“再見”。明確統一舉右手，舉手致意做到自然得體。網點員工利用晨會時間進行舉手致意練習，通過舉手致意，互致問候，形成良好習慣，并自如地運用到日常服務中，進一步樹立支行員工良好社會形象。

五、加強網點電子化建設，提升自助服務效率。為讓更多客戶體驗和享受該行電子化服務，該行把網點電子化建設作為星級網點創建一項重要內容，著力構建物理網點與自助銀行兩位一體的服務網絡。該行強化銀行卡、網上銀行等電子化產品營銷，通過現場展現讓客戶接受電子銀行業務，確保電子銀行得到有效使用，提升自助服務效率。

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