工行灌南支行開展星級網點創建打造客戶滿意銀行

【連網】  近年來，工商銀行連云港灌南支行持續開展星級服務網點的創建工作，以此為抓手，提升網點的硬件環境和服務軟實力，推進優質服務常態化，打造客戶最滿意銀行。目前，支行營業部已被授予總行五星級網點，轄屬二級支行正在積極準備迎接總行四星級網點驗收。

強化創建工作組織推動。支行成立創建工作領導小組以及4個專門小組：臺賬管理小組、服務保障小組、檢查規范小組和通訊報道小組。行領導帶領網點人員學習創建標準和規范化服務管理規定，增強干部員工創建意識，熟知創建標準。制定《網點規范化服務檢查考核實施細則》，每周開展網點規范化服務檢查。同時利用支行微信群，對創建工作中序時進度、目標完成情況等及時進行反饋，并聽取全轄員工對創建工作的建議，形成了全員參與、齊抓共建的良好氛圍。

開展服務文化核心理念傳導。支行通過“周四職工課堂”宣講以及文化墻、宣傳欄等服務文化可視化建設，在干部員工中傳導“客戶為尊、服務如意；員工為本、誠信如一”的服務文化核心理念，提升對客戶服務工作思想認識，把客戶服務作為支行重點的工作，永恒的主題，積極尋找服務痛點，解決服務難點，常態化推進，將支行建設成為“客戶首選、員工為榮”的滿意銀行。

對照標準，抓好創建工作落實。圍繞總行星級網點評定標準，支行逐條對照，查漏補缺，在服務細節上下功夫。環境方面：營業廳綠意盎然，設置了“小心臺階”、“小心地滑”等溫馨提示標志，便民設施齊全且擺放有序，同時設置了宣傳展示牌，擺放理財類雜志、報刊等資料，供客戶等候閱覽。員工規范化服務方面：柜面人員做到舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、舉手送服務六部曲，員工儀容儀表端莊、文明自然、著裝整潔得體，使用文明用語和普通話，贏得了客戶的贊許。

傾聽客戶意見，不斷改善提高。支行將聽取客戶意見建議作為提升服務能力的有效手段，通過召開客戶座談會、向客戶發放問卷調查表、上門（電話、微信）征求意見、網點設立客戶意見簿、公布客戶投訴電話等多種渠道加強與客戶的溝通聯系。對客戶提出的問題和意見，做好分析，落實整改，并及時將整改情況反饋給客戶，不斷提升客戶的滿意度。

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