工行連云港灌云支行“三強化” 切實做好網點服務工作

【連網】工行連云港灌云支行高度重視網點客服管理工作，始終堅持“贏在大堂”的服務理念，從“以客戶為中心”的角度出發，以提升優質高效綜合服務能力為目標，積極打造客服經理服務品牌，網點廳堂服務工作取得了明顯成效。

強化服務紀律。加強對客服人員柜面規范化服務的監督檢查力度，積極推進網點在服務環境、服務禮儀、服務用語方面標準化管理，進一步固化營業網點服務流程。同時，加強客服和安保人員管理，嚴格規范保安對外服務行為，加強與客服經理密切配合，營業期間遇客戶咨詢，及時引導至客服經理進行處理，不出現代填單、代客戶操作自助機具、提供業務咨詢等現象，確保大堂服務秩序良好。

強化客服人員技能培訓。積極開展培訓工作，培訓內容包括服務質量管理、客服經理服務禮儀和服務規范、銀行柜面常見業務知識、客戶投訴管理及優秀客服經理現場經驗介紹。通過參加上級行學習培訓、本行專項培訓、視頻培訓、網絡培訓等，加強對新業務、新產品知識的學習。同時大堂經理利用休息時間加強學習，提高自身的綜合業務素質，熟練掌握產品和服務知識信息、自助服務渠道使用方法以及嚴格遵守各項規章制度，認真理解領會，豐富宣傳產品、引導客戶、提高業務的知識水平和技能，全面展現客服經理的良好素質與職業形象。

強化提升廳堂服務意識。結合網點運營標準化改革推進，強化廳堂服務質量，通過配齊客服經理、大堂助理人員，制定《客服經理考核實施細則》，充分發揮客服經理在大堂分流引導、識別引薦優質客戶方面的作用。同時，積極推廣線上渠道服務模式，大力宣傳工行網點無線上網服務流程，指導客戶免費下載融e購、手機銀行等客戶端，了解電子銀行業務最新活動咨詢，提高大堂服務客戶質量和產品體驗。

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