銀行金融服務(wù)的客戶當(dāng)中，有一個(gè)群體尤為特殊，他們就是那些年過(guò)花甲的老人，常常獨(dú)自或是帶著老伴一起來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，往往就可以感覺(jué)到老年人的無(wú)助與艱難。在門(mén)口檢查健康碼時(shí)，他們有的甚至連智能手機(jī)都沒(méi)有，取號(hào)時(shí)，他們也無(wú)法很好地適應(yīng)線上取號(hào)的新做法。到了辦業(yè)務(wù)時(shí)，他們由于聽(tīng)力、視力下降，要比其他的客戶花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。工商銀行連云港連云支行員工看在眼里，急在心里，經(jīng)過(guò)大家的共同討論，集眾人智慧，想出了一系列解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難時(shí)的好對(duì)策。

首先，對(duì)老年客戶測(cè)體溫并要求戴口罩，并額外準(zhǔn)備一個(gè)客戶信息登記簿，讓那些無(wú)法出示健康碼的老年人登記一下姓名和手機(jī)號(hào)。接著是取號(hào)排隊(duì)問(wèn)題，老年人無(wú)需采取微信掃碼方式取號(hào)，而采用常規(guī)刷卡或身份證現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)排隊(duì)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，把老年人安排到柜面上辦理，智能機(jī)和ATM機(jī)雖然快捷方便，但是并不適合老年人，畢竟他們不適合長(zhǎng)時(shí)間站立。專門(mén)安排一個(gè)大堂經(jīng)理，一旦遇到不明白或者操作起來(lái)較困難的地方就會(huì)主動(dòng)上去業(yè)務(wù)指導(dǎo)，好讓老年人以最快的速度辦完業(yè)務(wù)。比如雙屏簽名時(shí)，當(dāng)老人不知道點(diǎn)哪里時(shí)，大堂經(jīng)理總會(huì)在第一時(shí)間趕到，為他們指明正確的位置，并引導(dǎo)他們簽字。

印象比較深的一次是：有一天一位老年人來(lái)柜面取現(xiàn)金，他帶了一張卡和一個(gè)配套的對(duì)賬簿。可能是由于他之前在智能機(jī)上自助打印時(shí)沒(méi)有按順序打，結(jié)果取完錢看到的是銜接不上的對(duì)賬簿，認(rèn)為是銀行機(jī)器出了問(wèn)題，給他對(duì)賬帶來(lái)不便，很不高興。這個(gè)時(shí)候大堂經(jīng)理立刻趕到窗口，一邊安撫老年人，一邊和柜員商量辦法，最終，將原先銜接不上空白處，由柜員手工按時(shí)間順序補(bǔ)充上明細(xì)并加蓋名章，同時(shí)囑咐了老人一些其他的注意事項(xiàng)，包括以后自己打印對(duì)賬簿時(shí)可以問(wèn)問(wèn)大堂經(jīng)理，還有使用手機(jī)銀行時(shí)盡量在孩子的陪同下使用，以防遇到電信詐騙然后盲目匯款造成損失。老年人最后贊不絕口，對(duì)工行服務(wù)十分滿意。

以前說(shuō)的最響亮的一句話就是關(guān)愛(ài)青年人就是關(guān)愛(ài)祖國(guó)的未來(lái)。但是工行人明白，老年人同樣值得大家去關(guān)心和愛(ài)護(hù)，畢竟他們年輕時(shí)為社會(huì)貢獻(xiàn)了很多，他們理應(yīng)受到尊重和關(guān)愛(ài)。主動(dòng)關(guān)心和愛(ài)護(hù)每一位老年人，傳承中華傳統(tǒng)美德，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，是工商銀行始終不渝的使命和愿景。(通訊員 王前上 馬旭)

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