【新時代 新作為 新篇章】“12345接線員”邵珊珊：每個來電都是責(zé)任

【連網(wǎng)】□ 張晶晶 馬丹

“您好，這里是市12345。請問有什么可以幫您……”日前，在連云港市12345在線平臺，業(yè)務(wù)代表邵珊珊輕聲細語、吐字清晰，同時快速認真地記錄市民反映的問題。

2017年12月，邵珊珊通過公開招聘，進入市12345政府公共服務(wù)中心工作，擔(dān)任接線員。“當時想著接電話的工作會很輕松。可是工作后發(fā)現(xiàn)和想象中完全不一樣，比如每天上班前都要調(diào)節(jié)好情緒來接聽群眾的來電。”邵珊珊說，除了要接聽、記錄，還要把群眾反映的問題派遣到相關(guān)部門，過后還要做跟蹤，確保我們?nèi)罕姷膩黼娛率掠兄洌谢匾簟?/p>

“停水停電撥打12345、半夜被噪音吵醒也撥打12345……群眾反映的問題五花八門，有的時候情緒會比較激動，我們都要耐心地進行解釋。”邵珊珊說，她每天平均要接八九十個電話，大部分是咨詢類，投訴舉報類的也不少，有時候一些訴求件，他們幫忙協(xié)調(diào)解決后，群眾不滿意不理解的地方，他們還需要耐心解釋，而不能主動掛電話。邵珊珊告訴筆者，“每一通市民撥打進來的電話都有錄音的，而且要接受定期抽查考核，偶爾我也會聽自己的錄音找出缺點然后改進。”

熱線數(shù)量上來了，部門的辦理效率在不斷提高，群眾的滿意率也在穩(wěn)步提升。如今，市12345在線平臺的辦理情況每月一通報，給辦理不力的部門曝曝光；此外，每隔一段時間相關(guān)單位還會進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“我們希望能了解更多的業(yè)務(wù)知識，在群眾咨詢的時候，如果我們能現(xiàn)場回答，就不用再轉(zhuǎn)接職能部門了，這樣既節(jié)省了群眾的時間，也減輕了部門的工作負擔(dān)。”

工作以來，有委屈有艱辛。曾有一次，邵珊珊接到酒醉市民打來的咨詢電話，因為支付寶不能支付問題，市民語氣強硬又不聽解釋，導(dǎo)致她十分委屈。“因為倉促地掛完電話，最終還被扣了分。”經(jīng)過這一次的教訓(xùn)，邵珊珊自稱學(xué)到了很多的東西，成長了很多。“作為一名接線員，首先要做到的就是有耐心。只有這樣，才能認真傾聽群眾的訴求。”

除此，筆者還看到邵珊珊桌上有一本筆記本，其中都是她自己整理的小知識庫。本子上的記錄密密麻麻、分門別類，都是她們根據(jù)接線經(jīng)驗、培訓(xùn)資料以及系統(tǒng)知識庫等搜集整理而成。有了這個本子，她就成了港城的“活地圖”和“萬事通”。

邵珊珊說，有的市民反映問題及時得到解決后，會打電話來表示感謝。雖然這些事都是我們應(yīng)該做的，但能得到大家的認可，心里也很知足。“市民信任市12345在線平臺，我們就要盡職盡責(zé)，把事情記錄好，交辦到相關(guān)部門，幫助老百姓解決每一個難題，辦好每一件實事。”

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