【連網】(通訊員 張開虎)“您好，這里是12345政府服務在線，請問有什么可以幫您？”“季嶺村北面十字路口電線桿已經傾斜，存在安全隱患。”“您反映的問題我已記錄，馬上聯系相關部門落實處理。”近日，在連云港東海縣12345政府公共服務中心六樓接線大廳內，服務代表沈敏頭戴耳麥，一邊熱情接聽，一邊雙手敲打鍵盤，詳實記錄打進來的一通電話內容。
“平均每天我們一共能接到240多通群眾撥打過來涉及反映部門履職、審批辦理、咨詢、求助等電話。”放下耳麥，沈敏說，“對在受理范圍的，能現場解決的，我們就現場給予解答。不能的話，我就通過平臺轉交給相關成員單位承辦，并明確辦理時限。”
（東海縣12345東海縣12345政府公共服務中心）
今年5月，東?？h按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯通、緊急類熱線聯動”的原則，對原有的“東海縣民生熱線暨應急聯動指揮中心”整合成為“東?？h12345政府公共服務中心”，并增加5名全額事業編制，排定出65家成員單位，將“12345”確定為全縣統一的24小時為民服務電話號碼，實現了與省市“12345”系統互聯互通，做到工單提供無障礙。同時，出臺了考評辦法，對成員單位的辦件質效從及時簽收率、首次回應率、按時辦結率、回訪滿意率等方面進行了明確要求。每周對承辦的事項進展情況進行匯總，每月依據考評內容對成員單位辦件質效進行排名公布，并將考評結果納入年度各成員單位縣級綜合考核中。每季度對熱線運行情況進行科學分析，對成員單位履職盡責進行說明，剖析群眾熱點訴求。
（12345政府服務熱線工作人員在接聽群眾來電）
“我們嚴格按照受理、轉辦、交辦、辦理、督辦、回訪、歸檔等環節標準要求，統一受理群眾訴求，并對辦理過程進行監督。”東?？h12345政府公共服務中心副主任張浩說，“平臺堅持將‘辦成率’作為提升‘滿意率’的重要途徑，建立了數據匯總、分析、報送、跟蹤、回復等‘閉環’工作機制。”
“這個號碼這么管用！我開始是抱著試試的想法打過去，沒想到工作人員不僅態度好而且效率高，第二天就把問題解決了。”談起反映房山鎮初級中學門口有商販占道經營現象，王女士說。
小問題，折射出的卻是大民生。該中心按照“一號受理、各級聯動、便民服務、服務決策”的工作要求，采取電話、短信、QQ、微信等方式進行督辦，對重復投訴的案件采取上門督辦，對敏感較高的問題實行跟蹤督辦，對一些棘手難辦的案卷會同縣政府辦、作風辦、紀委監委聯合督辦。
（12345政府服務熱線督辦單）
群眾的滿意率是最有力的證明。樓下的建筑垃圾不見了、村莊傾倒的電線桿挪走了、拖欠數月的工資拿到手了……“一打就通，一通就辦，一辦就好。”這是許多東海市民對12345政務服務熱線給出的評價。自新平臺運行以來，熱線共受理群眾投訴舉報、咨詢服務、求助等68518件，處置率100%，辦結率99%，群眾滿意率98%。
“12345，有事找政府。”如今，這條熱線成為東海政府服務群眾的總客服。“一個熱線，不僅體現出政府為民服務的決心，而且也呈現出社會治理狀態和部門管理狀態，對縣委、縣政府未來目標的制定提供了科學依據。”東海縣委書記高美峰談起“12345”熱線時說，“政府服務群眾‘連心橋’、工作作風‘磨刀石’、高質發展‘助推器’的作用得到了進一步凸顯。”
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