【我為群眾辦實(shí)事】一個(gè)電話引發(fā)的一場小“變革”

【連網(wǎng)】“如何讓新辦證戶在最短時(shí)間內(nèi)能訂上煙？這個(gè)問題大家議一下。”日前，連云港市東海縣煙草專賣局召開了專賣、客服、配送條線的聯(lián)席會(huì)議。“都在號(hào)召‘我為群眾辦實(shí)事’，今天的會(huì)議我們就來認(rèn)真討論一下這個(gè)問題。”主持人李志剛開門見山，向參會(huì)人員拋出了這道思考題。

會(huì)議緣由還得從前不久的一個(gè)咨詢電話說起，一新辦證戶通過12313電話反映，他已拿到煙草證半個(gè)多月了，可是卻遲遲沒有訂上煙。

“是不是其他新辦證戶也存在這種‘空拿證’而長時(shí)間訂不上煙的‘等米下鍋’現(xiàn)象？”為此，東海縣煙草專賣局安排專人對(duì)近半年來的新辦證戶進(jìn)行回訪，有不少新客戶反映，現(xiàn)在辦證速度確實(shí)快了，從網(wǎng)上發(fā)送個(gè)申請(qǐng)，兩三天快遞就把煙草證送到家了，就是對(duì)長時(shí)間訂不上煙不太滿意。

（經(jīng)銷戶收到郵寄送達(dá)的煙草專賣零售許可證正副本）

會(huì)場上出現(xiàn)短暫的沉默，接著便紛紛議論開來。

“我們辦完證后，會(huì)把新辦證戶消息通知到客服部門，這一段對(duì)接需要過程，如果能把這個(gè)過程省下來，就可以節(jié)約不少時(shí)間。”

“零售戶提交個(gè)人資料時(shí)不認(rèn)真，不是丟這個(gè)就是落那個(gè)，左催右催的，時(shí)間大部分浪費(fèi)在這上面了，導(dǎo)致入網(wǎng)遲延。”客服科負(fù)責(zé)與證件室聯(lián)絡(luò)的綜合管理員倪翡說道。

“訂煙和送煙都是由市局控制的，新入戶需要先將地址交給我們，我們才能把他納進(jìn)就近的路線里。如果縣局和市局業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)好了，第一次訂煙周期也會(huì)縮短不少。”送貨班班長王瑞說道。

……

經(jīng)過會(huì)議現(xiàn)場的“頭腦風(fēng)暴”，最終把堵點(diǎn)確定在內(nèi)部的專銷兩網(wǎng)對(duì)接、客戶信息系統(tǒng)輸入、配送卷煙線路安排三道流程和涉及外部的客戶資料提供事項(xiàng)共四個(gè)方面。會(huì)后，各攻堅(jiān)小組就轟轟烈烈地拉開了小改小革的序幕。

“新辦證戶能早訂煙，就能早經(jīng)營早收益，一定要拿出暢通障礙的辦法，為群眾辦實(shí)事，不能掘井九仞而功虧一簣。”專賣小組率先挑起了優(yōu)化流程的大旗。

“最初的流程是專賣、客服和配送三條線嚴(yán)格按照申辦順序來，所有的流程都在等我們證件的第一關(guān)，可是，我們需要書面審查、實(shí)地核查，每一個(gè)環(huán)節(jié)又是省不了的，這該怎么辦？”證件室骨干劉金莉提出了自己的疑問。

“如果能將辦理證件的申領(lǐng)，客戶的入網(wǎng)和卷煙配送事項(xiàng)，優(yōu)化為三條線并駕齊驅(qū)的‘并聯(lián)’辦理流程，那將極大地縮短了在我們身上等待的時(shí)間。”趙成德在沉默了一會(huì)之后，提出了自己的觀點(diǎn)。

說干就干，證件室在經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)同意后就迅速建立了專賣、客服、配送三部門的“會(huì)辦群”。邀請(qǐng)各部門從客戶申請(qǐng)階段開始，就提前介入辦證過程，掌握申請(qǐng)人情況和證件辦理進(jìn)度等第一手資料。

無獨(dú)有偶，客服科小組也很快發(fā)現(xiàn)了能縮短時(shí)間的新辦法。客戶的資料按照要求是需要提交兩次的，一次是提供給專賣部門用于證件的申請(qǐng)，另一次是提交給客服部門用于申辦入網(wǎng)。如果合并同類項(xiàng)，增加個(gè)性項(xiàng)，由辦證部門一次性收集資料，專、銷、送三方共享。那么不就極大縮短了材料提交的時(shí)間了嗎？經(jīng)過和證件室的溝通協(xié)調(diào)，最后重新擬定需求清單，由證件室一次收齊，所有材料全程有效，成功將客戶多跑腿的時(shí)間壓縮至零。

（工作人員在告知新辦證戶入網(wǎng)所需要的附加資料）

“會(huì)辦群”忙起來、新辦法用起來。隨著一個(gè)個(gè)問題的解決，新辦證戶首次的訂煙等待時(shí)間由原來的不確定，縮短到現(xiàn)在的2個(gè)工作日，卷煙配送的時(shí)間也明確的固定在了客戶訂煙后的第二個(gè)工作日。

“沒想到，我的一個(gè)電話竟然引起了這么一場改革，你們煙草局真是站在我們的角度上想問題啊。”得知消息的牛山街道張海華向他的客戶經(jīng)理感嘆道。（許興江 常非凡）

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