時   間：2021年10月14日  9：00

地   點：連云港發布新聞發布廳

主持人：連云港銀保監分局普惠金融科科長 李健

發布人：連云港銀保監分局副局長 周文學

                      連云港市銀行業協會副秘書長 劉宏延

                      連云港市保險行業協會秘書長 戴益軍

發布議題：介紹《連云港市銀行業特殊群體文明規范服務標準》、《連云港市保險業特殊消費者群體統一服務標準》相關情況

李健：各位記者朋友們，大家上午好!歡迎參加連云港市銀行業保險業特殊群體服務規范統一標準新聞發布會。

為貫徹落實《國務院關于印發“十四五”殘疾人保障和發展規劃的通知》《國務院辦公廳關于切實解決老年客戶運用智能技術困難實施方案的通知》等文件精神，進一步提升連云港市老弱病殘等特殊群體金融服務水平，連云港銀保監分局啟動了連云港市銀行業保險業特殊群體服務規范統一標準制定工作。為讓社會公眾更加全面了解這項工作，推動這項工作惠及更多的特殊群體，我們在此召開新聞發布會。

我是連云港銀保監分局普惠金融科科長李健，本場新聞發布會由我主持。出席本場新聞發布會的有：連云港銀保監分局副局長周文學同志、連云港市銀行業協會副秘書長劉宏延同志、連云港市保險行業協會秘書長戴益軍同志。

本場新聞發布會有兩項議程：一是請連云港銀保監分局副局長周文學、市銀行業協會副秘書長劉宏延、市保險行業協會秘書長戴益軍發布相關情況。二是請記者朋友就感興趣的問題提問。

首先，請連云港銀保監分局副局長周文學介紹相關情況。

周文學：記者朋友們，大家上午好！首先，我代表連云港銀保監分局向長期以來關心、支持銀行保險監管工作的各位新聞媒體朋友表示衷心的感謝！

金融與老百姓的生活息息相關，作為銀行業保險業的監管部門，連云港銀保監分局一直將提高特殊群體金融服務的可得性、增強特殊群體對金融服務的獲得感作為重點工作任務，持續推進。下面，我發布三個方面內容。

一、“特殊群體金融服務提升行動”已經被納入連云港市銀行業保險業“我為群眾辦實事”實踐活動重點項目名單。為解決老弱病殘等特殊群體在銀行保險服務領域面臨的服務難問題，特別是老年人遇到的“數字鴻溝”問題以及殘障群體的無障礙金融服務問題，7月初我們在全市啟動了“我為群眾辦實事  金融服務零距離”專項行動， 7月底分局制定出臺了《連云港市銀行保險機構特殊消費者群體金融服務總體規范》，為行業標準提供基本遵循。8月份以來，分局先后多次召開推進會，部署指導銀行業協會、保險行業協會啟動行業性統一服務標準制定工作。針對該項工作，分局聯合銀行業協會、保險行業協會成立了專項行動督導組，將定期對各銀行保險機構工作開展情況開展專項督導，并將各機構落實情況作為年度銀行保險機構消費者權益保護監管評價、放心消費示范營業廳評選、“千佳”“百佳”“星級營業網點”等評選的重要參考指標。

二、銀行業保險業特殊群體統一服務標準制定工作已經完成。在廣泛汲取借鑒國內外先進經驗，充分聽取特殊消費者群體、老齡辦、殘聯、銀行保險機構等多方意見建議并多輪修改的基礎上， 10月12日，分局正式印發《連云港市銀行業特殊群體文明規范服務標準》《連云港市保險業特殊消費者群體統一服務標準》。上述兩個標準的印發，標志著我市特殊群體金融服務框架已經形成。這個框架主要由三個部分構成：一是監管部門硬性要求，分局先后印發了《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》《連云港市銀行業保險業特殊群體金融服務行為規范》等文件，從網點硬件、軟件配置、服務流程、考核機制等多個方面提出明確要求。二是行業性的統一服務標準，其中銀行業34條、保險業22條。隨后上述兩個協會的同志將對標準進行解讀，我就不再贅述。三是各銀行保險機構的實施細則，同時明確鼓勵有條件的銀行保險機構在達到監管部門要求和行業統一標準的基礎上，推出更有人性化的金融服務。

三、全市銀行保險機構已經按照分局的部署要求啟動行業統一服務標準落實工作。

目前，全市銀行保險機構已經按照行業性的統一標準對營業網點進行改造、對業務流程進行優化。從我們前期調查了解的情況來看，部門銀行已經率先啟動了相關工作，比如，部分機構開始建設養老服務示范網點，部分機構設置了無障礙坡道，配備了愛心座椅、老花鏡、輪椅等基本的便民設施；為殘疾人提供手語、盲文密碼鍵盤等個性化的貼心服務；針對老弱病殘等特殊群體設置了愛心窗口、開設綠色通道、提供上門服務等等。目前，全市已有16個銀行營業網點達到行業統一標準，它們分別是：工商銀行連云港分行營業部、工商銀行連云支行營業部、農業銀行連云港分行營業部、中國銀行連云港分行營業部、建設銀行連云港分行營業部、交通銀行連云港分行營業部、交通銀行贛榆支行營業部、浦發銀行連云港分行營業部、招商銀行連云港分行營業部、恒豐銀行連云港分行營業部、華夏銀行連云港分行營業部、興業銀行連云港分行營業部、江蘇銀行連云港分行營業部、南京銀行連云港分行營業部、蘇州銀行連云港分行營業部、東方農商行營業部。其他營業網點的改造工作也在穩步推進中，預計全市銀行保險機構將于2022年3月底前完成50%網點改造，2022年9月底前完成全部網點改造。

下一步，我們將根據各銀行保險機構網點改造的進程，分批次發布具備特殊群體金融服務能力的網點名單，便于社會公眾選擇。同時，我們將按時間節點，采取有力措施持續推進特殊群體金融服務提升工作，讓連云港市的特殊群體能從金融服務中得到更實在、更直接的獲得感、幸福感和安全感。我大致說這些，謝謝大家。

李健：下面，請市銀行業協會副秘書長劉宏延介紹相關情況。

劉宏延：各位媒體朋友，大家上午好，下面由我介紹《連云港市銀行業特殊群體文明規范服務標準》相關情況。

標準由兩大模塊、34項具體內容組成，其中第一模塊“內外部環境及制度建設”部分主要涉及6項內容，分別是：一是各銀行要建立特殊群體服務工作制度；二是各銀行要針對特殊群體客戶制定突發事件應急預案；三是各銀行要成立針對特殊群體客戶的志愿者服務隊伍；四是各銀行要完善對從業人員服務能力的培訓；五是各銀行要針對老年人群體開展宣傳教育；六是各銀行要落實助老助殘金融支持措施。第二模塊“營業網點特殊群體文明服務規范服務標準”部分，將特殊群體分為老年客戶、視覺障礙客戶、聽覺障礙客戶、肢體殘障客戶以及行動不便無法上門辦理業務客戶5類客戶，針對5類客戶不同金融服務需求分別從服務設施、服務流程兩個方面對服務標準進行了明確，比如針對視覺障礙客戶，服務設施方面要求營業網點應設置無障礙通道，配備助盲卡，至少設置一臺觸摸式密碼輸入器、語音報數點鈔機等輔助設備等等，服務流程方面要求銀行應在征得客戶同意前提下安排一名大堂經理全程陪同辦理業務等等。又如針對行動不便無法上門辦理業務客戶，要求銀行應堅持特事特辦、急事急辦原則，進一步擴展上門服務項目，促進傳統上門服務和智能技術融合，為因行動不便無法前往營業網點辦理業務的客戶提供貼身金融服務。

下一步，銀行業協會將在連云港銀保監分局的指導下，計劃在全市開展金融適老優質服務示范網點評選系列活動，希望媒體朋友們給予支持關注。

謝謝大家。

李健：下面，請市保險行業協會秘書長戴益軍介紹相關情況。

戴益軍：各位媒體朋友，大家上午好，下面由我介紹《連云港市保險業特殊消費者群體統一服務標準》相關情況。

《標準》共五章22條，包括總則、制度建設、營業廳建設、具體服務細則和其他要求。第一章為總則（共三條），從目的和依據、適用范圍、基本原則等方面進行了標準定位。比如明確特殊消費者群體是指因老弱病殘，辦理業務時存在困難或難以親臨柜臺辦理業務的金融消費者。第二章制度建設（共四條），明確了特殊群體服務制度、服務流程、服務質量、服務培訓等內容。比如第四條明確各保險機構特殊消費者群體服務工作制度應包括工作規范、投訴處理、應急處理、服務考核等。第三章營業廳建設（共四條），分別明確了保險公司無障礙外部環境、無障礙內部環境、智能化服務設施配置要求，并從老年人或行動不便客戶、視覺障礙客戶、聽覺障礙客戶三個客戶群體維度分別明確了保險公司基礎性標準及倡導性標準。第四章具體服務細則（共五條），明確了基于老年人或行動不便客戶、視覺障礙客戶、聽覺障礙客戶等三類不同群體的基礎性服務及倡導性服務標準。第五章其他要求（共六條），就合規銷售、應急預案、特色服務、宣傳培訓提出要求。

謝謝大家。

李健：接下來，進入媒體采訪環節，歡迎大家提問。

記者：從前面三位發布人的介紹來看，銀保監分局在解決老年人應用智能技術困難問題上，出臺了一些舉措，請介紹一下具體情況，謝謝。

周文學：應該說，解決老年人在金融服務中面臨的“數字鴻溝”問題是本次特殊群體金融服務提升行動的核心，我們目前主要是明確了四個方面的重點：一是保留傳統金融服務方式。比如要求開展柜面業務的網點要至少保留一個現金服務窗口。要尊重老年人使用習慣，保留紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式。明確不得強迫老年人使用銀行卡、強制老年人通過自助式智能設備辦理業務，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等指標。二是提升專屬服務水平。比如要求各營業網點應在網點內配備愛心座椅、老花鏡等助老便民設施。開設老年客戶綠色通道，為老年群體提供預約或是上門服務等個性化服務。三是建立應急服務保障機制。要求各機構在社保卡激活、養老金領取、滿期給付等高頻業務場景，或周期性、集中性業務辦理高峰時段，應采取增設服務窗口、彈性工作時間等應對措施，減少老年人等待時間。四是加強教育宣傳和培訓。要求各機構以老年人智能產品應用培訓和防范電信詐騙及非法金融詐騙風險為重點，構建常態化的老年人金融知識宣傳教育機制等等。謝謝。

記者：剛剛市銀行業協會劉秘書長提到將在全市開展金融適老優質服務示范網點評選系列活動，能否簡要介紹一下這個活動安排？

劉宏延：非常感謝您的提問。“金融適老優質服務示范網點評選”系列活動是推進銀行業特殊群體統一服務標準落地的第一個大型活動，目前，活動方案正在前期制定過程中，活動計劃設置四個子活動，分別是“金融適老優質服務示范網點”掛牌、“尊老敬老 服務先鋒”最美銀行大堂經理評選、“連云港市老年金融大講堂”掛牌、“適老金融服務市民觀察團”參觀體驗銀行適老服務，其中“金融適老優質服務示范網點”掛牌、“尊老敬老 服務先鋒”最美銀行大堂經理評選將同步開展，通過專家評審、大眾投票方式產生10-12家“金融適老優質服務示范網點”和30名最美銀行大堂經理。此外，為幫助老年人提高金融知識、防范電信詐騙，我們將組建連云港市銀行業“暖夕陽 金融志愿者宣講團”，定期舉辦“連云港市老年金融大講堂”活動。謝謝。

李健：記者朋友們，由于時間關系，提問環節到此結束，再次感謝媒體朋友的光臨。請媒體朋友們一如繼往關注我市銀行業保險業金融服務工作。“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”。今天是重陽佳節，在此祝全市老年朋友們節日愉快、健康長壽、生活幸福。本次新聞發布會就開到這里，謝謝大家。