工行連云港萬潤花園支行 “小”改變 “大”溫暖

【連網(wǎng)】日前，工行連云港萬潤花園支行來了一位特殊的客戶，他進門徑直走向叫號機，取號后坐在座位上，四出打量著，情緒略顯緊張急躁。

大堂經(jīng)理在廳堂巡視時注意到了他，便詢問他需要辦理什么業(yè)務，客戶朝著他比劃著手勢，嘴里發(fā)出“啊啊啊”的聲音，又指了下自己耳朵，擺了擺手，表示自己聽不太清楚。大堂經(jīng)理先是放大了音量與客戶交談，但溝通仍舊存在困難，于是拿起紙將自己要說的話寫在紙條上，遞給客戶，客戶根據(jù)紙條內(nèi)容告訴了工作人員他要辦理的業(yè)務。經(jīng)過耐心了解后得知該客戶前些年突發(fā)意外，聽力受損，今天來銀行辦激活社保卡取款，出門著急到了銀行才發(fā)現(xiàn)沒有佩戴助聽設備。大堂經(jīng)理在與客戶進一步溝通后，陪同客戶至柜臺，將他的需求轉達給柜面同事，并將業(yè)務處理的內(nèi)容、流程、進度一步步寫下告知客戶。當客戶順利辦完業(yè)務拿到現(xiàn)金時，客戶向大堂工作人員連連表示感謝，對工作人員的熱請服務表示滿意。

銀行網(wǎng)點廳堂與柜面服務是相輔相成的，服務不僅要講求質量，更要做好“人文關懷”，讓客戶舒心、滿意而歸。該起服務中，大堂經(jīng)理較好地對進到網(wǎng)點的每位客戶進行初步分流，明白每位客戶的需求，力爭在最短的時間內(nèi)，為客戶提供最優(yōu)質高效的金融服務，并且在提供服務的同時，及時關注到每一位客戶的具體情況，如針對聽障客戶通過紙筆交流的方式耐心與客戶進行溝通、針對特殊客戶實行一對一特別關注服務等。該大堂經(jīng)理在了解客戶需求后，積極與柜面同事進行對接，接遞服務，為客戶講解業(yè)務辦理情況，給予客戶最大的關心，真正將“以客戶為中心”的暖心服務理念落到實處，充分體現(xiàn)出了工作人員的專業(yè)素質，彰顯著工行對特殊群體的關懷。

基層營業(yè)網(wǎng)點作為面向客戶的重要渠道，是銀行服務客戶的基礎平臺，服務好壞都直接影響著客戶體驗。在網(wǎng)點中廳堂作為第一接觸點，大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶的特點和服務需求，動態(tài)調(diào)整服務模式，為客戶特別是殘障人士及老年客戶提供個性化服務，必要時在其辦理業(yè)務時由專人一對一服務，及時廳堂補位，給予特殊群體特別的關注，不斷提升服務質量，從細微處著手，積極探索，做好助老、助殘幫扶服務，完善金融延伸，讓特殊群體都能下才能感受“無障礙“服務。（童瑤）

 

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