工行連云港萬潤花園支行 “小”改變 “大”溫暖

【連網(wǎng)】日前，工行連云港萬潤花園支行來了一位特殊的客戶，他進(jìn)門徑直走向叫號(hào)機(jī)，取號(hào)后坐在座位上，四出打量著，情緒略顯緊張急躁。

大堂經(jīng)理在廳堂巡視時(shí)注意到了他，便詢問他需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶朝著他比劃著手勢(shì)，嘴里發(fā)出“啊啊啊”的聲音，又指了下自己耳朵，擺了擺手，表示自己聽不太清楚。大堂經(jīng)理先是放大了音量與客戶交談，但溝通仍舊存在困難，于是拿起紙將自己要說的話寫在紙條上，遞給客戶，客戶根據(jù)紙條內(nèi)容告訴了工作人員他要辦理的業(yè)務(wù)。經(jīng)過耐心了解后得知該客戶前些年突發(fā)意外，聽力受損，今天來銀行辦激活社保卡取款，出門著急到了銀行才發(fā)現(xiàn)沒有佩戴助聽設(shè)備。大堂經(jīng)理在與客戶進(jìn)一步溝通后，陪同客戶至柜臺(tái)，將他的需求轉(zhuǎn)達(dá)給柜面同事，并將業(yè)務(wù)處理的內(nèi)容、流程、進(jìn)度一步步寫下告知客戶。當(dāng)客戶順利辦完業(yè)務(wù)拿到現(xiàn)金時(shí)，客戶向大堂工作人員連連表示感謝，對(duì)工作人員的熱請(qǐng)服務(wù)表示滿意。

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂與柜面服務(wù)是相輔相成的，服務(wù)不僅要講求質(zhì)量，更要做好“人文關(guān)懷”，讓客戶舒心、滿意而歸。該起服務(wù)中，大堂經(jīng)理較好地對(duì)進(jìn)到網(wǎng)點(diǎn)的每位客戶進(jìn)行初步分流，明白每位客戶的需求，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，并且在提供服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)關(guān)注到每一位客戶的具體情況，如針對(duì)聽障客戶通過紙筆交流的方式耐心與客戶進(jìn)行溝通、針對(duì)特殊客戶實(shí)行一對(duì)一特別關(guān)注服務(wù)等。該大堂經(jīng)理在了解客戶需求后，積極與柜面同事進(jìn)行對(duì)接，接遞服務(wù)，為客戶講解業(yè)務(wù)辦理情況，給予客戶最大的關(guān)心，真正將“以客戶為中心”的暖心服務(wù)理念落到實(shí)處，充分體現(xiàn)出了工作人員的專業(yè)素質(zhì)，彰顯著工行對(duì)特殊群體的關(guān)懷。

基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為面向客戶的重要渠道，是銀行服務(wù)客戶的基礎(chǔ)平臺(tái)，服務(wù)好壞都直接影響著客戶體驗(yàn)。在網(wǎng)點(diǎn)中廳堂作為第一接觸點(diǎn)，大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和服務(wù)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)模式，為客戶特別是殘障人士及老年客戶提供個(gè)性化服務(wù)，必要時(shí)在其辦理業(yè)務(wù)時(shí)由專人一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)廳堂補(bǔ)位，給予特殊群體特別的關(guān)注，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從細(xì)微處著手，積極探索，做好助老、助殘幫扶服務(wù)，完善金融延伸，讓特殊群體都能下才能感受“無障礙“服務(wù)。（童瑤）

 

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