筆者最近發現了一個現象：有些企業的客服向你推薦商品或服務時往往熱情似火，生怕一個不小心怠慢了客戶；而當你主動打電話反饋問題時，他們卻如換了一張臉，要么冷如冰霜，要么推三阻四，甚至無人接聽……

　　客服態度冷熱反差如此之大，究竟是何原因？有人說，問題就出在互聯網技術的發展應用上，有些企業為了降低成本、提高服務效率，往往會選擇電子客服。新技術和新事物的產生總會伴隨著相應的問題和矛盾，能否發揮好新技術的優勢得看后期的改善和維護，如果管理跟不上，無法解決消費者的問題，這樣的客服就如擺設一般，影響消費體驗。

　　筆者認為，客服態度冷熱反差大，背后的原因還在于企業對于客服這一環節的態度，在于其將客服工作當作了成本。一些企業為了吸引客戶，會不厭其煩地進行電話營銷，但在客服方面的投入卻十分吝嗇。一些經營者在使用電子客服后，大規模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。一些商家明明知道現有的技術很難滿足多元化、個性化的咨詢需求，他們卻通過設置障礙來影響與消費者的溝通，去逃避企業對消費者應當承擔的責任。

　　客服一端連著消費者，一端連著企業。好的客服可以實現便捷、有效的溝通，可以幫助消費者解決問題。對于企業而言更重要的是，客服通過消費者反映的意見和建議，能夠幫助企業進一步改善產品和服務，提升市場競爭力。如果可以意識到這一點，相關企業就應當用好先進的互聯網技術的同時，用人性化的手段來改善客服的服務水平和質量。例如保留適當的人工客服。一方面，在現有技術水平下，人工客服依然有獨特優勢。與和機器溝通相比，人與人的溝通更順暢，解決問題更直接，有時也可以讓消費者感到企業的溫度和態度。另一方面，也要站在客戶需求的角度優化程序設計，采用更先進的人工智能技術，提升系統的應變能力。例如，老年用戶較多的企業，就應當考慮到相較于年輕人，中老年群體的學習能力相對較弱，這樣的企業就應在顯著的地方設置人工客服，讓老年消費群體可以輕松方便地使用。（□ 徐黎一）