筆者最近發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象：有些企業(yè)的客服向你推薦商品或服務時往往熱情似火，生怕一個不小心怠慢了客戶；而當你主動打電話反饋問題時，他們卻如換了一張臉，要么冷如冰霜，要么推三阻四，甚至無人接聽……

　　客服態(tài)度冷熱反差如此之大，究竟是何原因？有人說，問題就出在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展應用上，有些企業(yè)為了降低成本、提高服務效率，往往會選擇電子客服。新技術(shù)和新事物的產(chǎn)生總會伴隨著相應的問題和矛盾，能否發(fā)揮好新技術(shù)的優(yōu)勢得看后期的改善和維護，如果管理跟不上，無法解決消費者的問題，這樣的客服就如擺設一般，影響消費體驗。

　　筆者認為，客服態(tài)度冷熱反差大，背后的原因還在于企業(yè)對于客服這一環(huán)節(jié)的態(tài)度，在于其將客服工作當作了成本。一些企業(yè)為了吸引客戶，會不厭其煩地進行電話營銷，但在客服方面的投入?yún)s十分吝嗇。一些經(jīng)營者在使用電子客服后，大規(guī)模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。一些商家明明知道現(xiàn)有的技術(shù)很難滿足多元化、個性化的咨詢需求，他們卻通過設置障礙來影響與消費者的溝通，去逃避企業(yè)對消費者應當承擔的責任。

　　客服一端連著消費者，一端連著企業(yè)。好的客服可以實現(xiàn)便捷、有效的溝通，可以幫助消費者解決問題。對于企業(yè)而言更重要的是，客服通過消費者反映的意見和建議，能夠幫助企業(yè)進一步改善產(chǎn)品和服務，提升市場競爭力。如果可以意識到這一點，相關企業(yè)就應當用好先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的同時，用人性化的手段來改善客服的服務水平和質(zhì)量。例如保留適當?shù)娜斯た头?。一方面，在現(xiàn)有技術(shù)水平下，人工客服依然有獨特優(yōu)勢。與和機器溝通相比，人與人的溝通更順暢，解決問題更直接，有時也可以讓消費者感到企業(yè)的溫度和態(tài)度。另一方面，也要站在客戶需求的角度優(yōu)化程序設計，采用更先進的人工智能技術(shù)，提升系統(tǒng)的應變能力。例如，老年用戶較多的企業(yè)，就應當考慮到相較于年輕人，中老年群體的學習能力相對較弱，這樣的企業(yè)就應在顯著的地方設置人工客服，讓老年消費群體可以輕松方便地使用。（□ 徐黎一）