昨天，家住郁洲街道東苑高新社區(qū)水木華園的劉琳從外面買菜回來，小區(qū)保安給她測量體溫、查看行程卡后，提醒她天冷注意保暖，讓她有些感動，在樓道看到保潔員正在打掃衛(wèi)生，劉琳對小區(qū)“業(yè)主自治”的物業(yè)服務(wù)比較滿意。隨著社會的發(fā)展和生活水平的提高，居民小區(qū)都引進(jìn)了物業(yè)服務(wù)，讓居民享受整潔衛(wèi)生安全的居住環(huán)境。在此過程中，由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾也時有發(fā)生，甚至少數(shù)小區(qū)選擇了“業(yè)主自治”模式。那么，居民對物業(yè)的滿意度如何，“業(yè)主自治”模式能走多遠(yuǎn)？

多個小區(qū)選擇“業(yè)主自治”模式

　　位于郁洲街道東苑高新社區(qū)的水木華園小區(qū)，目前實行業(yè)委會自治模式，而沒有選擇物業(yè)服務(wù)。小區(qū)業(yè)委會成員楊先生表示，他于2010年搬入小區(qū)，之前小區(qū)有物業(yè)服務(wù)，結(jié)果到了2016年9月，小區(qū)業(yè)委會決定實行自治模式，目前，“業(yè)主自治”模式已經(jīng)有5年時間。

　　位于市區(qū)解放西路的港利新城也是實行“業(yè)主自治”模式，小區(qū)里一共5幢樓，業(yè)委會在樓下設(shè)立了物業(yè)服務(wù)辦公室，2位業(yè)委會聘請的物業(yè)服務(wù)人員李先生、陳先生正在接待業(yè)主。據(jù)小區(qū)業(yè)委會負(fù)責(zé)人尹先生介紹，小區(qū)實行“業(yè)主自治”模式已經(jīng)有14年了，在辦公室的墻上，分別掛著“港利新城保潔員工作職責(zé)”“港利新城物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)”“水電、電子對講門維修人員工作職責(zé)”等。

　　東大新村也是實行“業(yè)主自治”模式，一進(jìn)小區(qū)大門就有保安在維持秩序，對進(jìn)出車輛和行人進(jìn)行詢問。小區(qū)業(yè)委會聘請的物業(yè)負(fù)責(zé)人劉剛也是小區(qū)業(yè)主，他說小區(qū)每個月都要公示物業(yè)財務(wù)收支明細(xì)表，都是他負(fù)責(zé)制作的，對每筆費用使用情況向業(yè)主說個明白，接受業(yè)主的監(jiān)督。

物業(yè)被辭退和主動撤離是主因

　　為何實行“業(yè)主自治”模式？物業(yè)為何沒有入駐小區(qū)？水木華園業(yè)委會的楊先生表示，之前的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不行，不僅有電梯停運發(fā)生，基礎(chǔ)設(shè)施損壞嚴(yán)重，而且物業(yè)挪用資金讓業(yè)主非常反感，于是物業(yè)服務(wù)到期后就不再續(xù)聘。港利新城的業(yè)委會負(fù)責(zé)人尹先生表示，小區(qū)也是因為之前的物業(yè)服務(wù)不行，后來決定實行“業(yè)主自治”模式。

　　東大新村則是之前物業(yè)主動撤離小區(qū)，讓業(yè)委會有些措手不及，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒打招呼就走，甚至連收取的物業(yè)費也沒移交，雙方協(xié)調(diào)沒有結(jié)果，業(yè)委會商討后，決定由業(yè)主自治管理小區(qū)。

　　市物業(yè)管理協(xié)會秘書長莊文斌表示，目前全市有物業(yè)服務(wù)企業(yè)520多家，從業(yè)人員有3.2萬余人，市場化物業(yè)服務(wù)小區(qū)有758個。“據(jù)了解，目前實行業(yè)主自治小區(qū)有13個，數(shù)量并不多，而且是有一定條件的。”莊文斌說，根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定，單體物業(yè)或者規(guī)模較小的物業(yè)，經(jīng)業(yè)主或者業(yè)主大會決定，在物業(yè)所在地的街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）的監(jiān)督指導(dǎo)下，業(yè)主可以對物業(yè)實施自行管理。同時，電梯、消防、監(jiān)控安防等涉及人身、財產(chǎn)安全以及其他有特定要求的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)委托專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行維修和養(yǎng)護。

　　對于小區(qū)實行業(yè)委會自治模式，居民是如何看待的？當(dāng)天，筆者在東苑高新社區(qū)配合下，隨機走訪了水木華園部分業(yè)主。居民劉女士表示，當(dāng)時確實是對物業(yè)服務(wù)不滿意，在業(yè)委會提出自治模式后，她也給予了支持。“實行自治模式后，業(yè)委會挺負(fù)責(zé)的，采取不少措施來管理小區(qū)，比如設(shè)置小區(qū)充電樁、老年鍛煉場地、兒童游樂場等，同時，聘用保潔員打掃衛(wèi)生，門口也有保安在負(fù)責(zé)人員進(jìn)出安全管理，效果很不錯。”劉女士談到小區(qū)自治模式，她覺得業(yè)委會一直在盡心為大家做好服務(wù)，也是真心考慮業(yè)主的利益，幾年來小區(qū)物業(yè)各方面都還可以，大家對業(yè)委會的付出也看在眼里。“當(dāng)然讓人人都滿意也不現(xiàn)實，物業(yè)服務(wù)往往是吃力不討好，每人想法不同，我覺得不管是自治也好，引入物業(yè)服務(wù)也好，關(guān)鍵是看物業(yè)能力和專業(yè)水平以及服務(wù)態(tài)度，其實，如果有可能的話，也希望有資質(zhì)的物業(yè)能參與到小區(qū)管理，讓大家享受到更好更滿意的物業(yè)服務(wù)。”

物業(yè)服務(wù)注重細(xì)節(jié)方能長久

　　對于小區(qū)物業(yè)來說，得到廣大業(yè)主的認(rèn)可是最重要的。家住河濱社區(qū)中央華府小區(qū)的吳女士表示，她是2012年入住該小區(qū)的，這些年來，她對小區(qū)物業(yè)服務(wù)還是比較滿意的，小區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生安全等方面做得不錯，配套設(shè)施也可以。吳女士說，小區(qū)建成已經(jīng)有10年了，一些基礎(chǔ)設(shè)施有點老化，如果說存在不足的地方，她覺得能改造一下環(huán)境更好。魏先生在2014年入住金秋情緣小區(qū)，他對小區(qū)物業(yè)服務(wù)總體上滿意，同時，他也希望小區(qū)物業(yè)進(jìn)一步加強對業(yè)主的服務(wù)意識，在細(xì)節(jié)上能做得更好。家住蒼梧河濱花園的楊先生談到物業(yè)服務(wù)時，對小區(qū)目前的物業(yè)比較認(rèn)可，認(rèn)為小區(qū)硬件軟件條件都不錯，安全管理、配套設(shè)施都比較到位，他建議物業(yè)服務(wù)人員多與業(yè)主交流，共同維護好小區(qū)的整體環(huán)境。

　　近日，家住東河社區(qū)四季金輝三期的業(yè)主李先生遇到保安都要聊一會，因為保安對業(yè)主非常熱心負(fù)責(zé)，經(jīng)常提醒業(yè)主注意安全。同時，小區(qū)物業(yè)人員還到業(yè)主家里查看暖氣設(shè)備，提醒業(yè)主馬上就要開始供暖了，一定要檢查管道是否正常，防止出現(xiàn)漏水情況。

　　據(jù)海連新天小區(qū)的物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人曹經(jīng)理介紹，小區(qū)入住業(yè)主1198戶，分季度繳納物業(yè)費，去年物業(yè)費繳納比例為87%，今年能在92%。“我們也做過居民滿意度調(diào)查，每年做兩次，從調(diào)查結(jié)果看，70%的居民是滿意的，20%居民認(rèn)可服務(wù)，還有10%的居民不太滿意。對于不足之處，我們也在改進(jìn)，盡量來解決居民的訴求。”

　　“在實行‘業(yè)主自治’模式時，前期也開展一些基礎(chǔ)性工作，學(xué)習(xí)相關(guān)的物業(yè)服務(wù)知識，并且聘用專業(yè)的項目經(jīng)理來為大家提供服務(wù)。目前，小區(qū)存在資金投入方面的缺口，需要對破損路面、地下車庫進(jìn)行維修處理，小區(qū)業(yè)主在自治微信群、QQ群提出合理化建議，業(yè)委會都會及時落實。”水木華園業(yè)委會的楊先生表示，希望相關(guān)主管部門給予支持，比如組織到外地學(xué)習(xí)小區(qū)自治先進(jìn)經(jīng)驗，對小區(qū)自治進(jìn)行規(guī)范完善，同時，也希望有關(guān)部門從資金、政策方面對小區(qū)自治模式提供更多傾斜。

　　東大新村業(yè)委會聘請的物業(yè)負(fù)責(zé)人劉剛表示，小區(qū)剛剛更換了高清監(jiān)控攝像頭并實現(xiàn)了全覆蓋，還為居民配備了電動打氣機。此外，在小區(qū)設(shè)置便民服務(wù)站，業(yè)主的快遞柜滿了可以臨時放一下，并和快遞柜運營方溝通，小區(qū)快遞柜不再收取超時費，目前也提前準(zhǔn)備了應(yīng)急掃帚等物資，提前應(yīng)對降雪等天氣便于清掃小區(qū)路面。“這些都是為業(yè)主服務(wù)的細(xì)節(jié)措施，總之目的就是服務(wù)好廣大業(yè)主。”

　　東苑高新社區(qū)負(fù)責(zé)人劉暢表示，小區(qū)實行業(yè)委會自治模式，這是小區(qū)業(yè)主的選擇，社區(qū)也給予支持，并在相關(guān)方面進(jìn)行配合。其中，小區(qū)消防正在改造驗收，社區(qū)也給予資金、政策的幫助。

　　河濱社區(qū)負(fù)責(zé)人金珠認(rèn)為，小區(qū)居民離不開物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)也需要居民支持，社區(qū)會督促加強對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的引導(dǎo)，提高居民滿意度，積極為居民解決物業(yè)服務(wù)方面的訴求，營造一個安心放心的居住環(huán)境。

　　莊文斌表示，對于“業(yè)主自治”不提倡，相對而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是經(jīng)營主體，更能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和義務(wù)，只是需要不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)能力適應(yīng)時代需要。（□ 陳兵  劉丹  卞冉冉  曹慶輝 文/圖）