連云港市12345在線平臺架起疫情中的“連心橋”

2020-03-17 09:26 來源: 連網(wǎng)

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【連網(wǎng)】

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“你好，請問疫情期間省內(nèi)高速是否免費通行？”“請問餐飲企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù)？”……在市12345在線平臺，群眾來電此起彼伏，服務(wù)代表緊張工作。與以往不同，服務(wù)代表都佩戴口罩，工作節(jié)奏明顯加快。

作為黨委政府與市民群眾溝通的“連心橋”，市12345政府公共服務(wù)中心充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，黨員干部帶頭沖鋒在抗“疫”戰(zhàn)場，確保群眾訴求暢通，推動涉及“疫”情問題及時解答、高效處置。自1月22日進入戰(zhàn)斗狀態(tài)以來，50余個日夜堅守，7萬多件市民群眾疫情相關(guān)訴求，50余期《“12345”疫情專報》，匯聚著我市市民群眾疫情關(guān)切，承載著政府部門的高效回應(yīng)，牽系著政府與百姓共同打贏這場疫情阻擊戰(zhàn)的決心。

熱線抗“疫”

超六成電話涉及疫情防控

疫情就是命令，防控就是責任。據(jù)該中心副主任胡可晉介紹，“根據(jù)我市疫情防控工作部署，中心迅速行動，成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。平臺第一時間與市聯(lián)防聯(lián)控辦、公安、交通、醫(yī)院、120急救中心等部門對接，除夕連夜梳理出發(fā)燒病人收治、活禽交易、退票糾紛等疫情相關(guān)權(quán)屬50余條，確認應(yīng)急流程和通道，迅速搭建應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。”

數(shù)據(jù)顯示，1月22日以來，全市12345在線平臺共受理市民群眾反映訴求11萬余件，其中與疫情防控相關(guān)訴求7萬余件，占比達64%。該平臺及時將疫情防控涉及的交通出行、社區(qū)防控、物資供應(yīng)、開工復(fù)工、商業(yè)經(jīng)營、就診隔離、疫情線索、群體活動、退訂退款等訴求進行精細化分類，建立規(guī)范運轉(zhuǎn)的標準化閉環(huán)。

7萬多個電話，每一次接聽，都飽含著話務(wù)人員的傾情付出。“雖然熱線的話務(wù)人員不能像一線醫(yī)護人員直接服務(wù)于患者，但我們每日每夜頭戴耳機，守在電話前，接聽群眾的訴求，解市民群眾燃眉之急，卻也讓我們覺得很有使命感和責任感。”話務(wù)平臺負責人李倩說道，疫情期間，每個服務(wù)代表都得克服重重困難堅守崗位，專家都說人員聚集危險，市12345在線平臺現(xiàn)場每天都有近30個人接聽市民電話，她們也擔心；話務(wù)工作本來要多喝水，可12345的服務(wù)代表們寧愿忍受著喉嚨紅腫的痛苦也不愿多喝水，怕水喝多了就要上廁所，會讓電話那頭的市民群眾多一份等待和焦急。

平凡的崗位，也有不平凡的堅守。服務(wù)代表孫旺旺，每天除了要接聽200個電話之外，她的心中還藏有一份沉甸甸的牽掛。2月26日，在疫情防控關(guān)鍵時期，孫旺旺的媽媽突發(fā)心臟病，醫(yī)院下達了病危通知書。面對突如其來的狀況，加上連續(xù)多日超負荷的工作，使得孫旺旺的嗓子發(fā)炎和身體不適，面對身體和心理的雙重壓力，她沒有一句怨言，始終堅守在座席前。媽媽的病情穩(wěn)定下來后，她話語堅定地說，“雖然擔心母親的病情，但我相信媽媽理解我的工作，疫情不等人，只有‘大家’的安全穩(wěn)定，才會有‘小家’的幸福安寧。”

聯(lián)動抗“疫”

緊急訴求24小時內(nèi)處置

在這一特殊時期，只接住市民群眾各類疫情訴求還只是第一步，如何縮短工單辦理時限，提高群眾訴求的處置率，及時回應(yīng)群眾關(guān)切才是關(guān)鍵。“針對疫情期間工單的緊急性和訴求問題的特殊性，為確保工單盡快處置，中心梳理出緊急類疫情工單7類，設(shè)定辦理時限為1天，要求部門接訴即辦。”據(jù)該中心副主任石緒來介紹，“例如我們接到舉報有小區(qū)人員發(fā)熱，就會馬上轉(zhuǎn)到當?shù)丶部刂行模钡酱_認把病人接到我們才放心。”

為了確保市民涉及疫情的相關(guān)訴求得到及時答復(fù)，市12345在線平臺建立疫情工單核查小組，安排專人每天分4個時段對工單進行梳理統(tǒng)計，每2個小時定期對疫情工單通過電話、工作群進行催辦、督辦，并形成工作臺賬，疫情期間工單處置率達95.6%。疫情發(fā)生后，該中心強化部門聯(lián)動，涉及疫情線索、防護用品供應(yīng)、哄抬物價等問題，第一時間向有關(guān)部門單位作了反饋，均得到有效解決。

與此同時，大數(shù)據(jù)分析的作用在疫情防控工作中也得以發(fā)揮，該中心根據(jù)全市12345在線平臺受理的市民群眾咨詢、建議、投訴等進行梳理分析，篩選出最受市民關(guān)注的熱點難點問題，形成每日疫情專報報送市委、市政府有關(guān)負責人及市疫情相關(guān)部門單位，第一時間將最真實的社情民意反饋給決策層。

為了確保專報有效地呈現(xiàn)出市民群眾來電反映的“疫情晴雨表”，該中心建立了疫情專報每日會商機制，中心領(lǐng)導(dǎo)及職能處室負責人參加，每日進行形勢分析研判、數(shù)據(jù)挖掘整理、案例梳理討論，形成專報經(jīng)集體會商修改后按時送達上級部門。

截至目前，該中心已累計報送50余期，得到了市領(lǐng)導(dǎo)批示60余次，切實推動了群眾關(guān)切的熱點、難點問題及時解決。監(jiān)督受理處張東興處長說道，“市里的每一個文件我們都要認真學習、研讀、消化，市民的每一個電話我們都要弄清楚來龍去脈放在心里，每天都有近2000件，市民群眾反映什么、部門如何處理、群眾滿不滿意都是我們需要關(guān)注的，每天整理、起草、會商的時間都非常緊迫，恨不得每一分鐘都掰開來用，從大年初二開始，每一個參與的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員每天都堅持到很晚，大家真的是保持在戰(zhàn)斗狀態(tài)。”

溫情抗“疫”

市12345一直都在你身邊

“往年這個時期是話務(wù)量淡季，但一場疫情打亂了春節(jié)所有節(jié)奏，由于話務(wù)量激增，平臺啟動了應(yīng)急預(yù)案，全員值守，黨員骨干沖在一線，從早到晚超負荷工作。面對疫情的嚴峻形勢，很多群眾流露出焦慮恐慌情緒，面對這種情形，我們積極講解黨委政府抗擊疫情的相關(guān)決策部署，及時化解群眾的不安和誤會。”指揮協(xié)調(diào)處劉愛玲處長說，“我們職責就是傳遞準確事實信息，為民眾答疑解惑，讓他們不信謠，不傳謠。”往往一通電話結(jié)束，電話那頭原本激動的情緒化為了理解和感謝。對于服務(wù)代表而言，所有委屈和疲憊頓時都煙消云散。

打好疫情防疫戰(zhàn)，既要有力度，更要有溫度。隨著疫情形勢的不斷變化，市民群眾關(guān)心關(guān)注的問題也隨之不同。該中心與部門聯(lián)動搭建“疫情專欄”知識庫，對市委、市政府有關(guān)疫情政策解讀，梳理成知識問答近1100條，每天對服務(wù)代表進行知識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，遇到市民群眾各種疫情咨詢，能夠通過現(xiàn)場快速知識庫查詢，盡量給予直接答復(fù)。

與此同時，該中心還與我市多家醫(yī)院合作，為市民群眾搭建“健康線”。比如：依托與市第一人民醫(yī)院共建的“連云港12345健康在線”，邀請市第一人民醫(yī)院呼吸科專家至平臺現(xiàn)場接聽市民有關(guān)疫情的咨詢，科學、專業(yè)回應(yīng)市民訴求80余次，市民滿意率達100%。聯(lián)合市第二人民醫(yī)院，增設(shè)“心理援助咨詢專席”，現(xiàn)場為來電市民連線二院專家，面向全市提供24小時疫情防控心理減壓、心理疏導(dǎo)和心理危機干預(yù)等咨詢服務(wù)，積極預(yù)防、及時控制和緩解疫情帶來的心理焦慮和恐慌，攜手廣大市民打贏防疫“心理戰(zhàn)”。

在疫情防控這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，市12345政府公共服務(wù)中心始終堅持黨建引領(lǐng)，開展“我是黨員我先上”活動，積極動員黨員干部自愿捐款、參加志愿獻血、慰問社區(qū)工作人員，全力配合各單位做好聯(lián)防聯(lián)控工作。面對來勢洶洶的疫情，該中心全體工作人員沒有豪情壯語，只有默默堅守，以踏實的工作作風踐行著為人民服務(wù)的高尚追求，以實際行動為打贏這場戰(zhàn)役貢獻自己的力量，以一條有溫度的熱線溫暖著港城。

（馬丹張晶晶）

連云港市12345在線平臺架起疫情中的“連心橋”

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