工行連云港海州支行：專業(yè)服務(wù)解客戶燃眉之急

2024-01-30 10:12 來(lái)源: 連網(wǎng)

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【連網(wǎng)】“想客戶所想急客戶所急，耐心專業(yè)，真正踐行客戶至上暖至人心”，這是一位客戶對(duì)工行連云港海州支行的高度評(píng)價(jià)。

近日，客戶成大爺急匆匆來(lái)到工商銀行連云港海州支行，稱自己于1999年購(gòu)買的兩張國(guó)庫(kù)券丟失現(xiàn)無(wú)法兌付。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間對(duì)客戶情緒進(jìn)行安撫，讓客戶不要著急，隨后便引導(dǎo)客戶闡明具體情況。

經(jīng)了解，成大爺于1999年7月份和10月份在工行購(gòu)買了兩份五年期國(guó)庫(kù)券，后因搬家導(dǎo)致國(guó)庫(kù)券丟失。由于年代較為久遠(yuǎn)，成大爺無(wú)法準(zhǔn)確描述當(dāng)年購(gòu)買時(shí)的相關(guān)情況，加之當(dāng)時(shí)系統(tǒng)要求留存的證件信息并非本人身份證信息，無(wú)法直接辦理掛失和兌付。由于該筆業(yè)務(wù)情況特殊，該行分管行長(zhǎng)在了解事情的來(lái)龍去脈后意識(shí)到現(xiàn)有的柜面業(yè)務(wù)操作并不完全適用于客戶的特殊情況，研究后決定立即啟用"一事一議"流程，向上級(jí)行運(yùn)管、個(gè)金等相關(guān)部門(mén)提交業(yè)務(wù)請(qǐng)示報(bào)告。在得到上級(jí)行相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)后，該行分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間雙人上門(mén)審核客戶情況，通過(guò)調(diào)閱相關(guān)主機(jī)信息及國(guó)庫(kù)券購(gòu)買底聯(lián)的簽名筆跡等措施，對(duì)成大爺陳述的情況進(jìn)行了核實(shí)，逐字逐句推敲相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。

在業(yè)務(wù)實(shí)際處理過(guò)程中，因該兩筆國(guó)債是客戶以非實(shí)名制狀態(tài)存入的，后續(xù)因系統(tǒng)大機(jī)升級(jí)，賬號(hào)也變更為新的賬號(hào)，工作人員在為客戶客編新增此兩個(gè)國(guó)庫(kù)券賬號(hào)時(shí)，顯示賬戶屬性不符導(dǎo)致無(wú)法添加。在運(yùn)營(yíng)主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，決定先為客戶進(jìn)行實(shí)名制補(bǔ)錄，通過(guò)多次嘗試，最終成功通過(guò)系統(tǒng)中實(shí)名認(rèn)證業(yè)務(wù)模塊為客戶完成補(bǔ)錄實(shí)名。實(shí)名補(bǔ)錄完成后，因現(xiàn)有系統(tǒng)的掛失程序并不支持舊賬號(hào)的掛失業(yè)務(wù)處理，故又通過(guò)舊系統(tǒng)的掛失程序辦理了兩張國(guó)庫(kù)券的掛失。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中經(jīng)辦人員嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、不急不躁，在符合制度要求的前提下，以最快的時(shí)間為客戶解決了難題，使客戶原本以為丟失的國(guó)庫(kù)券失而復(fù)得。

事后，成大爺專門(mén)攜帶錦旗來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室，表達(dá)了自己的感激之情，并對(duì)該行工作人員的服務(wù)接連稱贊，夸贊工行是一家真正為客戶著想、辦實(shí)事的好銀行，并表示以后會(huì)繼續(xù)在工行辦理業(yè)務(wù)。

好的服務(wù)不僅是滿足客戶業(yè)務(wù)上的需求，更是要結(jié)合客戶的實(shí)際情況，給予人文關(guān)懷。海州支行地處連云港市西部老城區(qū)，客戶群體多為老年人，正是該行對(duì)特殊群體的關(guān)注與關(guān)懷，才迎來(lái)了客戶對(duì)該行的高度認(rèn)可。

錦旗雖輕，但情誼很重。小小的一面錦旗，承載著客戶對(duì)我們的感謝和信任，表達(dá)了客戶對(duì)我們的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，下一步，工商銀行連云港海州支行將繼續(xù)秉持"以客戶為中心"的服務(wù)理念，繼續(xù)提供暖心服務(wù)，向社會(huì)展現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)與工行溫度。（程靜怡）

工行連云港海州支行：專業(yè)服務(wù)解客戶燃眉之急

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